“網(wǎng)約導游”調查：訂單增長(cháng)背后仍需加強監管
2018-07-23 21:26:21
admin
訂單量明顯增長(cháng)家庭游客需求最大
2016年5月，《國家旅游局關(guān)于開(kāi)展導游自由執業(yè)試點(diǎn)工作的通知》正式下發(fā)，全國9個(gè)省市旅游委(局)正式啟動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的導游自由執業(yè)試點(diǎn)工作，此后導游可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺、線(xiàn)下相關(guān)機構向預約其服務(wù)的游客提供單項講解或向導服務(wù)，業(yè)內俗稱(chēng)“網(wǎng)約導游”服務(wù)。
記者了解到，政策實(shí)施以來(lái)，“網(wǎng)約導游”服務(wù)獲得了一定市場(chǎng)，訂單量已有明顯增長(cháng)。攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負責人表示，自2016年底攜程向導平臺上線(xiàn)以來(lái)，到目前為止2018年的訂單量較2017年同一時(shí)期增長(cháng)200%，其中當地特色體驗類(lèi)的產(chǎn)品增長(cháng)最快，帶車(chē)向導、陪游向導、當地達人是最受歡迎的三大導游類(lèi)型，主力預訂人群的年齡段在20-40歲之間，家庭出游、帶小孩、帶老人占大部分，其次是學(xué)生黨畢業(yè)旅行。
同程旅游相關(guān)負責人介紹說(shuō)，進(jìn)入暑期以來(lái)，同程旅游平臺的網(wǎng)約導游預訂量也有明顯增長(cháng)，北京、上海、廣州、西安、蘇州、南京、杭州等暑期熱門(mén)旅游城市的網(wǎng)約導游需求量較大，就目前的數據來(lái)看，網(wǎng)約導游的預訂人群主要是70后、80后和90后三個(gè)年齡層占比較大，從業(yè)6年以上的資深導游最受歡迎，能夠同時(shí)兼顧導覽和司機兩項服務(wù)的導游最搶手。
Andy在泰國當地做地接導游已經(jīng)多年，網(wǎng)約導游政策推出后，他接到的訂單量也有明顯增長(cháng)，“不管是帶車(chē)向導、徒步向導，加起來(lái)基本上每月大概50-60單左右，旺季的話(huà)基本可以翻兩倍?！倍紫壬鷦t在西安帶領(lǐng)著(zhù)一個(gè)30余人的導游團隊，他告訴記者：“有了網(wǎng)約導游平臺后，訂單量比原來(lái)翻了3、4倍，現在85%的訂單都是來(lái)自平臺，不少都是家庭游客?！?br /> 增強深度體驗感成“網(wǎng)約導游”優(yōu)勢
和普通團隊游中的導游服務(wù)相比，“網(wǎng)約導游”服務(wù)因為富有特色，又能增強深度體驗感而獲得了不少游客的青睞。
Andy表示，他們主要服務(wù)于自由行客人，體驗的內容有很多，甚至一些游客有在泰國當地開(kāi)飛機、看房子的需求也能滿(mǎn)足?！熬W(wǎng)約導游服務(wù)和常規帶團導游最大的區別就是客人完全自由化，想去吃什么、玩什么，直接提前告訴向導即可，且行程當天只要在合理要求范圍內都可以得到相應的行程調整?！卑紫壬鷦t告訴記者：“現在很多家庭不愿意和別的游客一起擠在大巴上聽(tīng)講解，然后逛景點(diǎn)，所以就會(huì )選擇網(wǎng)約導游，從下飛機開(kāi)始就進(jìn)入一種自我定制的模式。而且我們也希望通過(guò)網(wǎng)約導游能挖掘游客在跟團過(guò)程中體驗不到的內容，比如大家來(lái)西安都是逛兵馬俑、華清池，但是我們還能帶他去體驗剪窗花，學(xué)做各種陜西特色面食?！?br /> 同時(shí)記者發(fā)現，隨著(zhù)暑期文化之旅成為大熱，游客對當地歷史文化的專(zhuān)業(yè)講解需求也逐漸增強，而一些文化牛人導游則通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺接單，獲得了大量粉絲。以前去旅游是被當地名勝古跡吸引，現在流行“看向導去旅行”。蒙剛是歷史學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，從事旅游工作10年，對博物館藏品如數家珍，他在西安的兵馬俑博物館專(zhuān)業(yè)講解一上線(xiàn)就廣受追捧，目前已收到100多張訂單，不少游客評價(jià)“聽(tīng)到很多歷史書(shū)上看不到的細節，還不用排隊”。
攜程當地向導平臺負責人宋臻表示，目前攜程已經(jīng)上線(xiàn)了各大博物館的特色文化導游講解服務(wù)，主要針對自由行游客和親子家庭，解決游客對文化遺產(chǎn)看不懂、沒(méi)有一對一講解、常規導游講不透的問(wèn)題，目前已覆蓋上海、北京、陜西、浙江、重慶、境外歐洲等區域，服務(wù)價(jià)格在幾十元到千元不等?！皩Υ蟛糠钟慰蛠?lái)說(shuō)，文化旅游講解是剛需。特色文化導游包含國家高級導游、旅游專(zhuān)業(yè)碩士、當地非物質(zhì)文化遺產(chǎn)推廣人等各種身份，他們會(huì )利用自身優(yōu)勢給予游客一對一服務(wù)，帶來(lái)專(zhuān)業(yè)、生動(dòng)的講解?！?br /> 價(jià)格透明但服務(wù)有時(shí)跟不上
有了網(wǎng)約導游服務(wù)之后，各種服務(wù)項目都是在網(wǎng)上明碼標價(jià)，游客可以很透明的選擇服務(wù)，導游們的收入也更加穩定。白先生表示，以前導游上了團之后都不知道這一趟能掙多少錢(qián)，因為收入主要靠購物、自費的提成，現在通過(guò)網(wǎng)約導游服務(wù)，就是明碼標價(jià)地掙服務(wù)費?！艾F在如果是講解和用車(chē)，每天的服務(wù)費在300元至400元不等，一個(gè)導游光靠服務(wù)費每個(gè)月也能有7、8000元的收入，比原先穩定多了?！?br /> 不過(guò)，目前也有游客反映，雖然價(jià)格透明了，但選擇不同的導游，服務(wù)質(zhì)量還是有明顯差別，有時(shí)服務(wù)跟價(jià)格并不匹配。對此，同程旅游相關(guān)負責人表示，網(wǎng)約導游市場(chǎng)最大的不足之處在于優(yōu)秀導游人員供給不足，每逢旅游旺季，熱門(mén)目的地的優(yōu)秀導游供需缺口巨大。其次，作為新生事物，網(wǎng)約導游的服務(wù)缺乏統一的標準和規范，服務(wù)評級方面不同的平臺各自有不同的標準，目前從差評分析來(lái)看，游客對于網(wǎng)約導游服務(wù)主要的吐槽點(diǎn)集中在價(jià)格和服務(wù)內容的一致性等方面，這也是目前各大平臺在服務(wù)質(zhì)量控制上的重點(diǎn)。
Andy告訴記者，因為有網(wǎng)絡(luò )平臺的評分制度，對于導游自身就有了更高要求，“游客現在更關(guān)注增值服務(wù)，比如在線(xiàn)幫忙翻譯等等，這些對我們來(lái)說(shuō)也沒(méi)什么成本，但對于客人來(lái)說(shuō)就非常不一樣了，他們會(huì )覺(jué)得這項服務(wù)像隨身帶了個(gè)管家。所以我們也希望不斷發(fā)掘自身不足，盡可能換位思考客人的需求?！?br /> 此外，攜程相關(guān)負責人指出，一些小眾目的地資源稀缺，比如像圣馬力諾、巴哈馬、梵蒂岡等，游客有需求，但平臺比較難找到有資質(zhì)、會(huì )多種語(yǔ)言、能提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的供應商，這也是網(wǎng)約導游市場(chǎng)需要突破的地方。
健康發(fā)展還需加強監管
雖然網(wǎng)約導游服務(wù)方便了游客，但后續服務(wù)質(zhì)量上的監管是一大難題。途牛旅游網(wǎng)方面坦言，之前也有網(wǎng)約導游的服務(wù)，主要是在零售平臺，后來(lái)這塊業(yè)務(wù)就不再做了，還是更專(zhuān)注途牛自己的導游，因為服務(wù)等各方面都更加可控。而攜程相關(guān)負責人表示，為了保證服務(wù)質(zhì)量，不僅平臺對糾紛有先行賠付，還對向導設立了獎懲制度，根據用戶(hù)點(diǎn)評評分、銷(xiāo)量等維度給向導打分排名，對違反平臺規則、收到用戶(hù)差評的向導，給予下線(xiàn)懲罰處理。而同程旅游方面表示，目前已經(jīng)完成了導游評價(jià)體系、薪酬體系等底層架構的搭建，未來(lái)會(huì )繼續在服務(wù)標準化和用戶(hù)體驗兩個(gè)方面持續改進(jìn)。
北京外國語(yǔ)大學(xué)文創(chuàng )產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏表示，網(wǎng)約導游是提供了一種技術(shù)手段、一個(gè)平臺，讓游客和導游之間能夠實(shí)現比較方便的對接。但是現在導游的整體數量太過(guò)龐大，這其中各導游的服務(wù)水平也是參差不齊，短時(shí)間內想通過(guò)網(wǎng)約導游徹底改變導游的薪酬體系，提高旅游品質(zhì)還不現實(shí)。
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒則指出，目前導游自由執業(yè)的市場(chǎng)化程度還遠遠不夠，但這是未來(lái)導游體制改革的一個(gè)發(fā)展方向?，F在國家相關(guān)部門(mén)也在針對導游做信息化的工作，而這個(gè)數據平臺建立起來(lái)之后，導游的相關(guān)資質(zhì)、信息都能夠很方便的查詢(xún)、評價(jià)、反饋，“只有讓導游的信息愈發(fā)透明化，才更加便于監管，網(wǎng)約導游還是有很大市場(chǎng)空間的，希望未來(lái)通過(guò)有效的監管，能真正實(shí)現導游靠自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)來(lái)獲得更高收入，游客也能借此提升出游的品質(zhì)?！?br /> 源自：每日甘肅網(wǎng) 編輯：王輝文
